sethdo25的部落格

前言
要成交，先要走進客戶的世界

我從多年的銷售和顧問經驗中學到，人際關係有兩種：表面和實質。表面關係表現在閒聊天氣、高爾夫球，以及其他無關痛癢的話題；這些關係建立在隨意的意見交換之上，毫無深度可言。遇到一位和你讀同一所大學的客戶，就是屬於這種表面關係。一發現巧合時，兩人會花幾分鐘分享回憶、擦出緣分的火花，可是，這並未改變你們生意往來的方式。第二種關係則是實質關係，其特性是共通的利益。

我在課堂上請銷售人員描述關係這個字。他們常用的字詞包括信任、和諧、誠實和了解。雖然這些都是潛在客戶會欣賞的良好特質，但卻不是多數客戶最在意的。當顧客被要求描述商場上的關係時，他們著重的是，銷售人員如何為他們公司帶來價值這方面的事情。蓋洛普公司曾針對25萬名銷售人員進行調查，結果揭櫫於班森．史密斯（Benson Smith）和東尼．魯迪吉里亞諾（Tony Rutigliano）合著的《發現我的銷售天才》（Discover Your Sales Strengths: How the World’s Greatest Salespeople Develop Winning Careers）一書中。他們發現，擁有優良的人際技巧和銷售成功的關係不大。我並不是說人際技巧對銷售不重要──事實正好相反。不過，發展有意義的關係不光是態度親切就可以的。

想要建立真正的商業關係，你得弄清楚客戶的願景、欲望、恐懼和動機，也就是說，你必須問對問題──讓客戶精神為之一振的問題──並且將這份精力化為行動。

在這樣的關係中，身為銷售人員的你不能只關心賺錢或成交；而應該從以下三大方向來協助客戶：

1.將客戶的風險降至最低。要做到這一點，得從消弭客戶的恐懼下手（花太多錢、或買了不好用的產品），並確保客戶為他的公司向你購買產品後，能夠抬頭挺胸、引以為傲。如果你的客戶能因為和你交易而晚上睡得安穩，他以後絕對還想要和你做生意。

2.提升客戶的競爭地位。客戶也是商人，最後都想高升。如果你的產品能讓他們在同事面前揚眉吐氣、成為升職的跳板，則你絕對能在談判桌上贏得一席之地。

3.達成客戶的目標。銷售人員若能提供增加利潤、或降低成本的解決方案，則地位絕對無以取代。如果你能協助客戶圓夢、帶領他的公司更上一層樓，則你將不只是銷售人員，更是真正的事業夥伴。

以上三點有何共通之處呢？在這些情況下，身為銷售人員的你，都是以建立關係為目的，來爭取地位、達成效果。實質關係不會憑空出現，而是由那些了解成功之鑰在於建立客戶心目中真正價值的銷售人員一步一腳印、努力耕耘而來。

多年來，所謂的銷售專家一直鼓吹關係的重要性，但卻從未辨其真諦。他們多半主張銷售人員只需要「建立和諧關係、誠實和信任」，就可以達成業務目的。可是，這些是友誼的特性，不見得能夠建立起成功的銷售關係。客戶不想「交朋友」；他們想要見到成效，而只有實質的關係才能夠做到這一點。

這些問題真能奏效嗎？

身為顧問，我面對的多半是在「企業對企業」（business to business）的市場中提供產品和服務的銷售人員。這意味著兩件事情：我在本書中教你的內容已被全美國上千位頂尖銷售人員測試、使用過。同時，這些技巧確能奏效，但需要花時間和精力去學習。如果你急於尋求與客戶建立並維繫持久合作關係的方法，讓你在業界脫穎而出，那麼，你絕對能從我的建言中大大受惠。

一位優秀的銷售人員不僅要在自己的領域中成為專家，還得願意擔任「商業心理醫生」的角色。我所說的「商業心理醫生」是什麼意思呢？此人能夠發現潛在客戶的職場挫折感。銷售人員若能讓潛在客戶敞開心扉、訴說他的煩惱，便能讓他有機會發現他需要改變，並請這名銷售人員提供解決方案。舉例來說，潛在客戶最常遇到的難題就是工作時間長、老闆難以應付，或者廠商一再延遲交貨。這個時候，扮演商業心理醫生的銷售人員就可以藉由問對問題和聆聽答案來發掘這些疑難雜症。一旦銷售人員建立可靠性、並願意聆聽，潛在客戶將倍感自在，願意說出問題、尋求協助。